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政府应对网络舆情事件的对策

2017年09月25日 15:45 来源:中国新闻社舆情监测分析室
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  由于互联网发挥的效用日益凸显,使得网络舆情对社会稳定的影响正与日俱增,一旦社会爆发突发敏感事件,公众舆论容易在网络上迅速集聚。如今互联网已成为网络舆论信息的集散地和社会舆论的放大器,如果政府反应迟滞、治理不力的话,极易形成网络舆情事件。近年来大量发生的网络舆情突发敏感事件表明,网络舆情正在逐渐改变我国原有的社会舆论生态环境,并且在新生成的舆论格局中占据无可替代的显著位置,也正在对政府的社会管理方式产生一系列重大而深刻的影响。[1]

  一、当前网络舆情的发展态势

  网络舆情是指由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。

  具体而言,现阶段网络舆情事件呈现出以下一些新的发展态势与特征:

  一是传播方式以微博传播为主趋势。微博,即微博客(Microblog)是博客的一种变体,它是一个基于用户关系的信息分享、传播和获取平台,用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组件个人社区,以140字左右的文字更新信息,并实现即时分享。[3] 由于微博具有即时性强和信息呈裂变方式传播的特点,所以网民可以通过手机和互联网发布和接收信息。微博不仅可以上传文字,还可以上传图片和视频。更重要的是,微博信息的传播方式还是一种“裂变传播”方式,这种形态的传播速度几乎是呈几何级的,远高于之前任何一种媒介产品的传播速度和传播广度。[4]这种信息的传播方式极大地扩宽了舆情传播的广度,加快了信息传播的速度,其社会舆情的影响力是难以预计的。

  二是热点产生呈瞬间爆发趋势。突发事件网络舆情的最大特点在于它的突然性。由于网络舆情传播摆脱了传统 媒体的束缚,缩短了人们信息传播的距离,加快了舆情形成的速度。一旦社会上发生重大 ,尤其是一些突发性的灾难事件或敏感事件,网络媒体就会在第一时间内把有关事件的文字、图片甚至是视频发布到网上,对 予以追踪报道,捕捉最近动态,迅速吸引网民眼球。由于网络传播具有互动性和即时性,当重大突发事件在网络上成为大家普遍关注的焦点时,网民就会通过发帖或跟帖形式对事件迅速做出评论。正是这种即时性,也使网络舆情的形成与表达更加便捷化,更容易聚集众人的反应,激起强烈的公众舆情。

  三是社会影响呈扩大化趋势。现代社会人的环境包括现实环境和舆论环境,人所接触到的现实环境是有限的,而舆论环境则往往是无限的,舆论环境对人们价值理念和行为趋向的影响愈益显著。有些突发敏感事件发生后,通常都会在网络上刮起不小的旋风,引起网民关注和讨论,进而形成强大的网络舆论,给参与事件处置的政府部门和突发事件中的相关方带来极大的压力。再加上传统媒体的介入,一般会影响到网民对社会热点态度的变化和突发敏感事件的演变动向。诸如,在7&m.i.ddot;23“动车追尾”事件中,铁道部原 发言人王勇平的讲话在网络上引起了轩然大波。事故发生后,他非但没有发挥政府发言人的桥梁作用,反而采取了一种情绪化的对抗态度,“至于你信不信,反正我信了”也一时成为网民们的笑柄。

  二、政府治理突发事件网络舆情的现实困境

  1. 治理观念滞后,管理方法不科学

  网络技术的发展改变了我国原有的行政管理生态环境,对我国政府官员治理网络舆情来说是一个巨大挑战。政府官员能否适应新形势下的环境而改变治理观念,将直接关系到政府治理网络舆情的实效性。心理学家弗洛伊德说过:“改变行为最好的方法就是改变你的观念。”[4] 然而,在现实社会中,部分政府官员对突发事件网络舆情影响力的认识不足,对已出现的敏感矛盾和问题重视不够。具体表现为:一是治理观念滞后。有的面对网络舆论要么置若罔闻,听之任之,要么束之高阁,敷衍了事;有的草率处理群众急需解决的事情,结果引起群众不满,造成干群关系紧张。二是管理方法不科学。部分领导干部认为对于一些有损政府形象的网络舆情只要采取强制性的行政手段,就能阻止它们在网络上蔓延。诸如,强行删帖或强制关闭网站的方式便可达到目的,而忽视了采取行之有效的传媒手段进行政府公关,直接导致了政府公关职能的弱化。

  2. 信息公开不及时,错失舆情引导的最佳时机

  在今天网络社会,网络舆情正在逐渐成为民意的“晴雨表”,政府官员若无视或轻视信息公开,没有及时通过有效途径发布权威信息,等于自毁正面引导网络舆论的平台。而当网络上出现各种传闻后,又没有做出针对性的舆论引导,一部分网民缺乏对信息的辨伪能力,容易听信谣言,滋生舆论危机,进而扩大事态并激化矛盾,甚至遭到网民的反抗情绪。

  依据社会燃烧理论,网络舆情的爆发通常要具备三个“燃烧”要素,即可燃物、氧气和火源。[5] 以广州汕尾“最牛烟草局长”陈文铸为例,当时连日来网络上接连曝光政府官员的贪污腐败行为,而有关执法部门的不作为或乱作为导致民怨沸腾,这是引发网络舆情的“可燃物”;有关部门对陈文铸涉嫌贪污调查长达10个月仍无定论,使得公众对有关部门的调查产生质疑,导致网络上谣言四起,使得政府失去了对事件的话语权,还成为网络媒体攻击对象,这是事件的“氧气”;陈文铸被媒体曝光利用职权倒卖高利润名烟牟取暴利,违规提拔亲友30多人和涉嫌豪华消费等,则是“火源”。由于谣言为“可燃物”提供了足够的“氧气”,所以一旦接触到“火源”便可迅速燃烧。可见,如何牢牢掌握舆论导向的主动权,及时切断网络舆情事件的“氧气”,对于事件的成功处置有着极端的重要性。

  3. 法治理念滞后,缺乏明晰的法律条文规制

  毫无疑问,各级党委政府对网络舆情引导是非常重视的,都是从以人为本,维护社会稳定的角度出发,把预防突发事件和引导网络舆情作为工作的重中之重。但是,实际上,有些政府部门的法治理念滞后,不能理性认识和引导网络舆论,有些领导干部担心信息公开会引发公众恐慌,扰乱社会正常秩序,因此严格控制媒体,对信息进行无限过滤。更有甚者过分依靠高压政治手段来处置网络舆情,对网民在网络上讨论的一些社会敏感问题,采取封杀网页、屏蔽信息和删帖来堵塞网络舆论的蔓延。而且,当前在我国的法律体系中,至今尚未形成一部完善的专门处理网络舆情事件的法律条文,与之相配套应急措施也不健全,使得政府在治理突发事件网络舆情时没有法律可以参照,行为也缺乏法律规范和制约。由于缺乏法律的指导,一些领导干部在舆情引导的过程中,经常分不清事件性质和发展态势,误把所有涉及社会热点问题和社会动乱联系在一起,处置方法不得当,最终酿成事态恶化。

  三、有效治理网络舆情事件的路径选择

  (一)更新治理观念,树立科学的网络舆情管理方法

  对于一名合格的领导干部来说,治理网络舆情最有效的方法就是善于捕捉舆情的表象,尽早解决问题,以防止舆情进一步扩大和升级。网络舆情的产生并非“无中生有”,而是有迹可循,它是伴随着突发事件在网络上事态的扩大而蔓延开来。要实现上述目标,必须做到“双管齐下”。一方面要更新政府官员的治理观念。处理网络舆情事件不能只是“灭火”,更需要“防火”。政府部门必须重视舆情监测工作,建立一个由专业人士负责网络舆情分析的机构,密切关注各个网站的时事热点和网络舆情,并对重大的 报道的网络舆情实施监控,及时发现潜在的危机征兆。而负责网络舆情监控的人员要具备甄别网络信息的能力和判断社情民意的能力,能够从网民的评论中,了解网民的真实看法,把握舆情的发展动向,从而提高决策的科学化和民主化。同时,要加强对网络舆情的汇集分析。从突发事件的征兆出现到危机开始,就应该对网络舆情信息进行整理、分析和鉴别,善于捕捉舆情的表象,提前做好预防工作,制定出行之有效的应对方案,尽早解决问题,以防止舆情进一步扩大和升级。另一方面要树立科学的网络舆情管理方法。领导干部应该积极主动地与网民在线交流,了解他们最新的思想动态,认真倾听他们的观点,对于网络存在的一些过激的言论要加以正确分析,在合理的法律范围内保护不同利益群体发表言论的权力,以实现网络虚拟社会的民主和平等。

  (二)及时公开信息,完善 发言人制度

  互联网之所以能够成为公众利益表达的场所,除了它本身具有自由性、交互性和快捷性的特点之外,还有一个重要的原因是因为其它的信息公开渠道闭塞, 发言人制度不健全,从而导致谣言泛滥成灾。近几年来,突发事件网络舆情的频发就是各种谣言和矛盾相互交织的结果。要化解这些危机,政府必须及时公开信息,让信息公开透明化。同时,积极完善 发言人制度,用事实粉碎谣言,瓦解矛盾。

  首先,扩宽信息公开渠道,及时公开信息。网民在面对突如其来的事件时往往会陷入极度恐慌状态,主要是因为获取的信息渠道窄,对信息了解甚少。因此,及时、准确发布信息可以尽快稳定民心,防止小道消息满天飞,充分保障公众的知情权、参与权和表达权。要以政府信息网站建设为平台,促进公众与政府的沟通,积极主动地拓宽信息渠道,鼓励公众回馈信息,不断提高公众参政的热情。在网站建设上,强调“以人为本”,加强政府网站中互动模块的建设,以方便公众获取信息为出发点,满足公众获取信息的需求,为其查阅相关的信息资料提供帮助,使其成为社会公众反映信息和政府回应公众信息的重要渠道。与此同时,政府应该积极与媒体合作,充分利用 媒体,及时向媒体公开有关突发事件的信息,这样做不仅满足了公众的要求,也为有关部门处理危机提供决策参考,也有利于遏制谣言泛滥,避免社会恐慌,把造成的损失降到最低程度。

  其次,积极完善 发言人制度。一是保障公众的知情权是 发言人的第一要务。从根本上来说,建立 发言人制度可以及时回应网民关心的问题,满足公众的知情权和监督权,因此,判断 发言人是否称职的标准并不在于能否维护本部门的利益和形象,而在于能否充分发挥 发言人成为网民和政府之间沟通的桥梁作用,满足网民的知情权和监督权。二是端正公权机构态度是 发言人说真话的前提。公权机关必须端正对 发言人制度的认识,不能把 发言人制度当做应付媒体,敷衍网民的“护生符”。而是要用事实说话,让谣言止于真相,引导网民甄别真伪,对事实作出客观判断,促进问题解决。在突发事件发生后,公权机构既不能失聪,更不能推卸责任,只有主动表明态度,承认自己的过失,才能把握舆论的主动权。

  (三)加强法治建设,净化“网络环境”

  互联网既然作为一个自由的舆论平台,那么就需要接受政府的引导与监督。加强法治建设,实行网络监管将有利于规范网络媒体的行为,能够为网络媒体营造一个健康文明的舆论空间。英国学者哈耶克认为:“法治意味着政府的全部活动应受预先确定并加以宣布的规则的制约——这些规则能够使人们明确地预见到在特定情况下当局将如何行使强制力,以便根据这种认知规划个人的事务。”[6] 因此,政府必须建立健全网络管理、网络监督的相关法规,净化“网络环境”,在完善法律法规的基础上,保障公民的网络舆论自由,为网民积极有序参与网络问政创造一个良好的外部环境。

  我国是一个依法治国的国家,法律是维护社会秩序的根本保障,如果网络社会缺少法律的约束,一旦网络舆情被别有用心的人利用,就会扰乱社会正常秩序,也会使公民的合法权益无法得到法律保障。截至2011年12月,全国人大、中宣部、国务院 办公室、文化部、公安部等14个部门颁布了至少70部与互联网相关的法律法规。包括《中华人民共和国信息系统安全保护条例》(1994年)、《电子出版物管理规定》(1997年)、《互联网信息服务管理办法》(2000年)、《互联网站禁止传播淫秽、色情等不良信息自律规范》(2004年)、《互联 信息服务管理规定》(2005年)、《中国人民共和国政府信息公开条例》(2008年)等。[7]虽然我国有关互联网方面的法律规制条例较多,但是至今仍缺少一部完善的有关网络舆情的专门性法律。为了更快适应互联网时代的发展潮流,我国政府应尽快建立以专门的网络舆情法律为主,其他相关的法律规制条例为辅的网络法律体系,以完善互联网法律框架,加强网络信息管理的法律效力。

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